一名年過耳順的富邦人壽保戶,這天著急走進客服櫃檯,他是要來申請辦理保險契約解約,由於保單解約金的金額龐大,第一線櫃檯人員主動關懷詢問:「請問您為何需要解約?是發生什麼狀況嗎?」他回答:「久未聯繫的姪子突然電聯告知有急用。」這個答覆讓櫃檯人員心生警覺,研判高齡保戶疑似遭受詐騙,為避免憾事發生,櫃檯人員耐心傾聽並協助保戶釐清疑點與詳盡說明,更為謹慎起見通知警方協助處理勸導。

 

      臨櫃金融服務攔阻詐騙不只發生在銀行,因詐騙手法日新月異,保險公司客戶櫃檯也時有耳聞,富邦人壽櫃檯人員不僅具備服務專業,更充分展現敏感度與同理心,對客戶申辦之各項服務多份留心和注意、多點時間給予問候與關懷,才得以建立彼此信任,及時防堵高齡保戶遭受詐騙風險。富邦人壽櫃檯同仁落實「臨櫃關懷客戶提問機制」機警通報,獲得台北市警察局來函肯定。

 

      因應超高齡社會,富邦人壽從了解客戶需求、員工專業技能養成、商品服務客製設計、客戶服務與溝通、衡量與優化等流程,聚焦65歲以上之銀髮高齡與弱勢族群,發揮設計思維(Design Thinking)精神,落實於「業務招攬多份關心全心守護」、「客戶服務弱勢優先以人為本」、「線上服務提升數位近用性」三大面向,全面打造友善服務環境,實踐「視弱勢族群為VIP」的目標。

 

      富邦人壽總經理陳俊伴表示,保險服務需要從人的需求出發,為各種議題尋求解決方案,並創造更多的可能性,因公平待客已是公司企業文化之一,更是每位同仁服務客戶時的反射動作;隨著台灣高齡人口持續走揚,為防範高齡剝削、保障銀髮與弱勢族群的權益,富邦人壽持續向業務員宣導高齡金融剝削態樣,並加強落實KYC(Know Your Customer)和KYP(Know Your Product)確保投保商品適合度,及核保適合度的評估及複審作業,以保障客戶投保權益,建構適合高齡消費者的金融環境。

 

保險業務員招攬4步驟 確保銀髮與弱勢客戶保障權益

 

      年長者累積一生財富,卻可能因失智或認知能力下降,容易成為金融剝削的受害者,弱勢族群也是如此,富邦人壽深耕公平待客原則,為提升守護高齡與弱勢族群的服務強度和密度,不僅依主管機關規定落實65歲以上高齡者投保評估、銷售投資型保單或保單解約全程錄影錄音等,亦盤點高齡金融剝削常見態樣,向全台超過3.3萬名業務員進行宣導,並要求業務員落實高齡與弱勢族群招攬四步驟,包括:確認客戶現況、商品需求評估、專屬保障規劃、主動清楚告知,採取對等與理解的立場與客戶完善溝通,需要時公司將適當加派專人服務。

 

樂齡專線專人優先為高齡者解決保險問題 滿意度達98.4%

 

      對於65歲以上高齡和弱勢族群的投保、核保、理賠和保全等作業,富邦人壽採取嚴謹且不失友善的作業方式,從客戶自助申辦、服務查找,到後端的作業項目確認等,每個服務環節均依循公平待客原則;從環境硬體設施著手,富邦人壽全台客服櫃檯門口皆設有服務鈴,且有專人協力服務,亦備有無障礙坡道、無障礙洗手間、老花眼鏡/LED放大鏡、輪椅、血壓機等,提供高齡弱勢族群各式所需輔具,同時輔以暖心服務,可依客戶需要提供櫃檯預約、台語溝通、安全叫車等服務,致力打造全方位零障礙服務體驗。

 

      值得一提的是,高齡者專屬的「免付費樂齡專線」,2021全年諮詢滿意度高達98.4%,該專線不經過語音選單,直接由專人優先接聽提供語音服務,平均每月服務近百位高齡長輩。此外,對於銀髮和弱勢族群提出服務需求,如解約、主約減額、部分終止、受益人變更等可能造成權益損失之狀況之變更項目,富邦人壽亦主動由專人透過電話或視訊,進行說明溝通與確認。

 

多項線上服務提升數位近用性 官網無障礙專區獲最高認證

 

      富邦人壽提供多元線上服務申辦與查找,亦相當重視銀髮與弱勢族群的數位近用性,企業官網成立「無障礙專區」,打造平等參與的網路服務空間,已通過NCC審查、取得無障礙網頁AAA級最高認證標章,亦建置「金融保險友善服務專區」,及專為聽障及喑啞人士之「文字交談服務」,秉持以客為尊理念,設身處地提供友善優質服務,便於弱勢族群獲取線上保險服務。

 

      以公平待客精神深耕普惠金融,一直是富邦人壽推動保險服務的目標,全面透過作業流程優化與企業文化形塑,將消費者權益視為業務推動的關鍵指標,致力全面提升保險服務價值,無論第一線業務團隊或內勤後備大軍,無論直接或間接面對客戶,每一位同仁都是富邦人壽公平待客推動的最前線,成為每一位客戶最堅實的依靠。

 

 

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